• Sindicato dos Bancários

Falta de segurança é a maior reclamação de usuários de bancos


Entre as principais queixas estão o uso de cartões de crédito roubados ou clonados e os débitos em conta feitos de forma indevida Reclamações referentes à segurança das operações e serviços bancários lideram o ranking de queixas de usuários elaborado pelo Banco Central (BC). Trata-se de situações em que há indícios de que a instituição bancária não assegurou a integridade e a segurança das transações realizadas bem como a confiabilidade das relações com o cliente. Além de problemas relacionados à segurança, foram levantados outros 91 motivos de dor de cabeça para o usuário entre os meses de julho e dezembro de 2014. Há mais de uma etapa para encaminhar um problema com o banco. Entenda: Transações irregulares verificadas no cartão de crédito ou conta corrente devem ser notificadas ao banco o mais rápido possível. Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e anote o número de protocolo do registro para provar que a reclamação foi de fato encaminhada ao SAC. O prazo para que o banco preste um esclarecimento sobre o problema é de cinco dias úteis. Se o impasse não for resolvido, o cliente deve entrar em contato com a ouvidoria da instituição, mas se ainda assim o conflito não for solucionado, deve-se enviar uma reclamação para o Banco Central. Feito isso, o banco tem até 10 dias úteis, a partir do registro no BC, para responder ao cliente. Auxílio Cláudia Silvano, diretora do Procon-PR, também recomenda que o cliente procure o site www.consumidor.gov.br , uma forma alternativa de solução de conflitos da qual a maioria dos bancos participa. Trata-se de uma ferramenta do governo federal por meio da qual o usuário registra a reclamação direcionada à empresa e consegue acompanhar os índices de solução e de satisfação de outros consumidores. Se ainda assim não houver solução, ainda há o Procon. “A maioria dos atendimentos realizados no Procon relacionados a problemas com bancos são preliminares, ou seja, nós recolhemos o relato do consumidor, contatamos o fornecedor e ele tem 10 dias para responder. Se não der certo, a queixa vira um processo administrativo”, explica Claudia. No total, o Banco Central recebeu 16.076 reclamações. As cinco queixas mais frequentes, que juntas somam 6.898 registros, referem-se a irregularidades na legitimidade das operações contratadas e serviços prestados. São elas o uso de cartão de crédito roubado ou clonado; o débito em conta de depósito sem autorização do cliente; a restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado; a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados e a insatisfação com a resposta recebida do banco após reclamação registrada no BC. Vazamento de dados pessoais (quebra de sigilo bancário) e tentativas de violação da conta corrente por fraudadores também estão entre as reclamações mais comuns. O fenômeno da bancarização, em que todos têm acesso ao sistema bancário, gerou o pressuposto de que não há necessidade de explicações e informações. Mas é direito do consumidor ser informado e dever do fornecedor informar. (Antonio Carlos Efing advogado).

No Paraná

No estado, de acordo com o Procon-PR, entre 2013, 2014 e março de 2015, foram realizadas mais de 13 mil atendimentos de problemas relacionados a bancos. As ocorrências mais relatadas são cobranças indevidas (3.668), alterações ou descumprimento contratual (2.469) e dúvidas sobre cálculos de prestação e taxas de juros (1.021). Há também queixas sobre filas, falta de resolução de demandas e antecipação de financiamentos. Se somadas aos atendimentos sobre cartão de crédito (5.808), o número de ocorrências associadas ao universo bancário chega a 19 mil, configurando-se a maior causa de dor de cabeça para consumidores paranaenses.

Via judicial deve ser o último passo, orienta advogado De acordo com o professor de Direito e Relações de Consumo da PUCPR, Antônio Carlos Efing, a responsabilidade por falhas de segurança nas operações bancárias recai sobre as instituições financeiras. “O sistema brasileiro entende que o fornecedor, ao atuar, assume os riscos da atividade. Contudo, se o consumidor não adotar as medidas de segurança previamente orientadas e, assim, contribuir com o evento, pode ser responsabilizado”, explica. Nesse caso, cabe ao banco provar que o consumidor possuía todas as informações necessárias e, deliberadamente, adotou outra conduta que resultou no evento danoso. “A falha na comunicação é muito comum e ocorre quando o fornecedor não orienta bem. Na relação entre banco e cliente, o direito entende que o consumidor é a parte fraca, e o banco é a parte forte e conhecedora”, complementa Efing. Ao banco também cabe promover as atualizações necessárias para evitar novas fraudes e violações do sistema bancário. Para buscar ressarcimento de cobranças indevidas ou a solução de algum problema gerado pela violação do cartão de crédito, por exemplo, Efing orienta que o consumidor prejudicado reclame primeiro com o fornecedor. Outra opção é procurar o Procon para que intermedeie o diálogo com a instituição em busca do ressarcimento adequado e avalie a conduta do banco. “Judicializar é dispendioso, então o ideal é buscar a via judicial em último caso.” Além do ressarcimento, o consumidor também pode pedir indenização por danos morais na Justiça caso o banco demore a resolver o problema e o correntista se sinta ofendido ou mesmo tenha outros incômodos decorrentes do problema inicial com o banco. “O dano moral é uma repercussão extrapatrimonial e ocorre quando o consumidor se sente ofendido. Cabe dano moral quando o banco, violando os direitos do cliente, tem oportunidade de solucionar o problema, não o faz e isso acaba gerando uma sensação de ofensa. Há situações, como a restrição de crédito decorrente de uma falha do banco, em que não há necessidade de provas. Nesses casos, além do ressarcimento, se pede uma compensação financeira pela angústia, pelo vexame”, explica.

Fonte: Gazeta do Povo.

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